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| 新華社發(fā)（商海春 繪） |
捆綁消費、推銷夸大產(chǎn)品收益、誤導簽訂格式合同……當實施近20年的消費者權益保護法的首次“大修”通過全國人大常委會第五次會議審議后，金融消費領域的投訴難、維權難卻仍是一個待解之題。
以專業(yè)性消解消費者權利
與提供實物的廠商不同，以銀行為代表的金融機構(gòu)為消費者提供的是金融服務。梳理當前金融消費者投訴的焦點，幾乎都觸及消費者權益保護法中賦予消費者的基本權利。
侵害買賣雙方地位平等原則，消費者缺乏自由選擇權。其表現(xiàn)是霸王條款、格式合同、搭售理財產(chǎn)品、不全額發(fā)放貸款等金融消費者經(jīng)常遇到的情況。家住漢口的陳女士說：“這都是見怪不怪的事情，比如我在一家銀行辦理房貸時，就被要求必須新辦一張銀行卡，還要增加代扣代繳電話費的業(yè)務。前段時間我在一家城商行買一種理財產(chǎn)品，被要求需要另外再存8000元定期�！�
小儲戶的利益被侵害，貸款的中小企業(yè)地位更加弱勢。湖北云夢縣一家生產(chǎn)銅箔的高科技企業(yè)負責人說，作為貸款方，我們向銀行支付了利息，也是消費者，本應該是“上帝”，可是進了銀行就由不得你了。不但貸款利率要上浮40%到60%，還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行。
在金融領域消費者的知情權也得不到保障。日常生活中金融消費者在金融機構(gòu)購買理財產(chǎn)品時經(jīng)常會遇到夸大收益、避談風險的情況。記者在多家股份制銀行、城商行以消費者名義購買理財產(chǎn)品時，銷售經(jīng)理均無法說出理財產(chǎn)品到底投向哪里。當被問到風險時，或者說風險很低，或者以“過去都及時兌付”了搪塞。
個人信息被泄漏是金融消費者又一個反映較集中的問題。比如銀行將客戶信息泄露給關聯(lián)單位，在武漢一家培訓機構(gòu)工作的鄭女士說，自己在一家股份制銀行辦理了信用卡，該銀行的保險服務中心不斷打電話，售賣保險產(chǎn)品。有時一天打三次，不依不饒。
內(nèi)部規(guī)范重自律輕他律
為何本應被視為“上帝”的消費者在銀行面前無力感十足？有關專家分析認為，這緣于在我國銀行具有相對壟斷的地位，他們利用強勢地位和專業(yè)知識將不平等、不規(guī)范的合同強加給消費者，風險推出去利潤留下來。另外，現(xiàn)有的維權制度對金融消費者權益保護不足，每當一些銀行與消費者出現(xiàn)矛盾時，天平往往向銀行一方傾斜。
武漢大學法學院專家伍華軍博士說，金融消費者保護的不足首先表現(xiàn)在制度漏洞上。今年發(fā)布了《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，其上位法為《商業(yè)銀行法》，并不是《消費者權益保護法》，整個工作指引中，雖然提出了八項禁止，卻只是將保護消費者的職責交給銀行自己和監(jiān)管部門，未明確消費者維權的具體途徑。
從機構(gòu)設置上看，雖然人民銀行和銀監(jiān)部門均成立了金融消費者保護機構(gòu)，但只是內(nèi)設機構(gòu)，沒有類似“12315”的統(tǒng)一投訴電話，普通消費者根本不知道找誰投訴�！ �
此外，相對壟斷的商業(yè)環(huán)境也是造成國有商業(yè)銀行服務質(zhì)量備受詬病的根源。武漢科技大學金融研究所所長董登新說，市場當中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤，市場份額相對固定，競爭不充分，怎會俯下身去搞好客戶關系呢？
一名地方農(nóng)商行工作人員說，目前一些關鍵性的定價并沒有放開，銀行缺乏競爭環(huán)境，比如存款利率受到管制，吸收大額存款不是靠價格、靠服務，而是靠拉關系、走后門。
現(xiàn)實生活中，金融消費者維權難，引發(fā)了“報復式維權”。溫州一市民日前因信用卡內(nèi)1154元被凍結(jié)，經(jīng)歷幾個月都未能解決，被迫采取另類解決方式，在銀行柜臺辦了1000本“1元存折”。無獨有偶，蕭山一市民到銀行轉(zhuǎn)賬被要求先辦理存折，一怒之下讓銀行開了500張存折。
推動消保法“照”進金融領域
在采訪中，專家認為化解當前金融消費者維權難不可能一蹴而就，需要具備以下條件，即公平對待金融消費者的理念和文化；完善的金融消費者權益保護法規(guī)體系；專業(yè)的金融消費者權益保護機構(gòu)；健全的金融消費糾紛解決機制和完備的消費者金融教育規(guī)劃。
伍華軍說，從自律方面看，銀行特別是國有銀行應該改變過去的衙門文化，真正將自身定位在一家服務企業(yè)的層面。
“從法規(guī)體系看，其實消保法已經(jīng)就消費者的權益做了規(guī)定，沒有必要再重啟爐灶專門制定法律�！彼f，可以由國務院在《消費者權益保護法》《商業(yè)銀行法》等框架內(nèi)，制定專門的《金融消費者權益保護條例》，將金融領域的侵權形式具體化，并設定一個健全的糾紛解決機制。
湖北省社科院經(jīng)濟學所副所長葉學平建議，通過強化市場競爭，形成利用市場競爭來保護金融消費者權益和增強金融體系穩(wěn)定的市場機制。
他說，競爭環(huán)境的營造一方面靠增加金融供給，為新興銀行機構(gòu)放行，打破傳統(tǒng)銀行的壟斷地位；另一方面仍需要深化金融體制改革，通過放松利率管制，建立存款保險制度，打破現(xiàn)有的經(jīng)營格局。